科技的進(jìn)步與市場結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，使傳統(tǒng)意義上的競爭優(yōu)勢在短時(shí)間內(nèi)能夠被競爭對手模仿，甚至超越。不難發(fā)現(xiàn)，粗狂的“產(chǎn)品為王時(shí)代”正在慢慢向深度體驗(yàn)去迭代，尤其是隨著“躺在互聯(lián)網(wǎng)上出生”的一代逐漸成長為消費(fèi)主力軍，他們更加注重購物過程的全鏈條感受。
而越發(fā)占據(jù)
廚電產(chǎn)品中話語權(quán)的集成廚電，是低頻高消的典型代表，其背后的“試錯(cuò)成本高”屬性也促使用戶在產(chǎn)品性能體驗(yàn)和漫長的售后服務(wù)周期上更加慎重。一定程度上，這也為眾多品牌打造差異化壁壘提供了寶貴機(jī)會。
作為在業(yè)界馳騁近20年的資深品牌，
森歌自然深諳此道，不僅在線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局上呈現(xiàn)遍地開花之勢，也在服務(wù)內(nèi)容上不斷推陳出新，帶給用戶最優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)?？v橫捭闔之下，“高品質(zhì)服務(wù)”已經(jīng)成為森歌行走的行業(yè)名片，而森歌也為行業(yè)打造出了廚電品質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿樣本。
走進(jìn)千家萬戶，高頻服務(wù)活動彰顯大企擔(dān)當(dāng)
“商如行船，客如流水”。
企業(yè)想要把握好與用戶之間的黏性，很大程度上離不開高頻的互動。
集成灶行業(yè)領(lǐng)頭羊森歌顯然明白其中道理，自創(chuàng)立以來，便始終以消費(fèi)者為先，每年定期舉辦多場服務(wù)活動，在給用戶帶來細(xì)心服務(wù)的同時(shí)，通過一線地近距離走訪，了解消費(fèi)者內(nèi)心真正的需求，并將其反哺給企業(yè)。
就拿今年的315國際消費(fèi)者權(quán)益日來說，森歌趁勢出擊，全國開啟以“品質(zhì)服務(wù)守護(hù)萬家”為主題的服務(wù)月活動，提供專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)上門為集成灶進(jìn)行免費(fèi)清洗、保養(yǎng)以及還有“以舊換新”優(yōu)惠補(bǔ)貼，正式打響2023森歌服務(wù)第一槍。
但其實(shí)，細(xì)數(shù)不難發(fā)現(xiàn)，森歌的服務(wù)不僅在315期間開展服務(wù)活動月，它更像是企業(yè)的優(yōu)秀傳統(tǒng)，慢慢融入品牌DNA，并在不斷日?；?、常態(tài)化。
除此之外，森歌還巧借用戶廚房煥新節(jié)點(diǎn)，比如在2022年初，森歌便開展了“煥新廚房，喜迎新年”的清洗保養(yǎng)活動。對老客戶進(jìn)行電話回訪，了解真實(shí)使用體驗(yàn)和需求，同時(shí)提供上門產(chǎn)品清洗及維護(hù)服務(wù)，及時(shí)為用戶解決使用過程中的不便。
同樣值得注意的是，如今，森歌已經(jīng)建立了3000+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全國絕大部分地區(qū)，做到了更便捷高效地觸達(dá)用戶，讓消費(fèi)者拋去售后維護(hù)的后顧之憂。
不斷與時(shí)俱進(jìn)，打造“十全十美”服務(wù)體系標(biāo)桿
還是以今年森歌的315服務(wù)月活動來說。因其行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)水平，森歌榮獲了由騰訊家居、優(yōu)居頒發(fā)的“2023中國家居消費(fèi)3.15專項(xiàng)評選調(diào)研金牌服務(wù)獎(jiǎng)”。據(jù)悉，森歌是行業(yè)獨(dú)家獲此獎(jiǎng)項(xiàng)的品牌。而這，不僅再次凸顯了森歌硬核服務(wù)的專業(yè)，也代表著森歌在行業(yè)內(nèi)的引領(lǐng)風(fēng)范。
翻開森歌成長史，可以發(fā)現(xiàn)森歌也是業(yè)內(nèi)獲得服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)的“寵兒”，已經(jīng)先后榮獲五星售后服務(wù)認(rèn)證、全國售后服務(wù)行業(yè)十佳單位、全國顧客滿意行業(yè)十大品牌等等殊榮。
各項(xiàng)權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，已然證明森歌在行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量和口碑堪稱行業(yè)第一梯隊(duì)。而即便如此，對于森歌而言，服務(wù)從來不是一次就好的突擊，而是日復(fù)一日的積淀與不斷迭代。
首先，森歌在線下的服務(wù)內(nèi)容逐步完善。在去年，森歌對消費(fèi)者的5大服務(wù)承諾升級為6大服務(wù)承諾，涵蓋“機(jī)器保修承諾、無憂退換承諾、服務(wù)流程規(guī)范承諾、服務(wù)監(jiān)督承諾、服務(wù)權(quán)益承諾、服務(wù)免費(fèi)承諾”。其次，森歌在線上的服務(wù)也不忘同步優(yōu)化。官網(wǎng)升級改版后，森歌新增服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢系統(tǒng)，能夠幫助用戶更精準(zhǔn)定位，從而避免走空現(xiàn)象。而考慮到當(dāng)下年輕用戶群體占比越來越高，森歌研發(fā)并上線了“森歌服務(wù)管家”微信小程序，提供在線服務(wù)預(yù)約、自助查詢等服務(wù)功能。
該小程序不僅可以快速了解到最新的產(chǎn)品介紹、品牌資訊，也能方便用戶查看相關(guān)產(chǎn)品使用技巧、操作教程，方便大家交流互動產(chǎn)品使用的真實(shí)測評。這種隨時(shí)隨地通過小程序協(xié)助、不受時(shí)空限制的做法，讓森歌的服務(wù)便捷程度再上新臺階。
不難發(fā)現(xiàn)，貼心周到、且不斷升級的服務(wù)內(nèi)容和承諾，也正成為森歌的厚厚鎧甲，并幫助品牌銷量和口碑連年攀升。
結(jié)語：
一路走來，森歌用腳踏實(shí)地的務(wù)實(shí)態(tài)度，刷新了行業(yè)關(guān)于服務(wù)內(nèi)容和范圍的新高度，在業(yè)界樹立了關(guān)于服務(wù)如何雙線并行、有效迭代的標(biāo)桿典范，并進(jìn)一步成為行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)樣本企業(yè)。未來，我們也堅(jiān)信森歌仍將秉持著“專注品質(zhì)，專心為你”的品牌服務(wù)理念，在行業(yè)內(nèi)踏浪前行。
編輯：集成灶在線——欣欣
