優(yōu)秀的門(mén)店銷(xiāo)售人員都是善于鼓勵(lì)顧客發(fā)言，善于提出有效問(wèn)題的高手。有效的銷(xiāo)售提問(wèn)可以把握顧客需求促成交易，同時(shí)還能夠加快銷(xiāo)售節(jié)奏提高銷(xiāo)售效率。
一、提問(wèn)的方式
去一家門(mén)店看廚房電器，導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)始提問(wèn)了，“先生，您是自己用還是送人？”“自己用，那先生，您是喜歡功能多點(diǎn)的還是簡(jiǎn)單點(diǎn)的”……起初，顧客會(huì)覺(jué)得這名導(dǎo)購(gòu)員的表現(xiàn)很棒，一上來(lái)就跟顧客溝通細(xì)節(jié)的問(wèn)題，可是隨著二選一問(wèn)題的不斷拋出，顧客也會(huì)感到不適，會(huì)有警察在審問(wèn)囚犯的錯(cuò)覺(jué)。
我們可以把銷(xiāo)售問(wèn)題的設(shè)計(jì)分成兩種形式，開(kāi)放性問(wèn)題和封閉性問(wèn)題。封閉性問(wèn)題確實(shí)可以讓你盡快了解到顧客的需求，但過(guò)多的封閉性問(wèn)題會(huì)讓顧客感到壓抑，不適。而開(kāi)放性問(wèn)題雖不會(huì)對(duì)銷(xiāo)售起到很大的推動(dòng)作用，卻可以拉近顧客和銷(xiāo)售人員之間的距離，快速建立起友好關(guān)系，讓顧客對(duì)你的好感度上升。
二、提問(wèn)的內(nèi)容
背景問(wèn)題
提問(wèn)的目的是為了達(dá)成銷(xiāo)售，提問(wèn)的內(nèi)容會(huì)直接影響信息收集的有效性。一開(kāi)始是不適合談細(xì)節(jié)問(wèn)題的，可以先了解一下顧客的基本背景信息，詢(xún)問(wèn)顧客的現(xiàn)狀來(lái)與顧客建立信任的關(guān)系。
比如，“您之前都看過(guò)哪些
集成灶品牌？”，“您在選擇
集成灶時(shí)，有什么特別的要求嗎？”“家里主要是誰(shuí)會(huì)經(jīng)常下廚做飯？”
重點(diǎn)問(wèn)題
在建立了基本的信任關(guān)系以后，導(dǎo)購(gòu)員就可以提出專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題了，來(lái)了解顧客需求的重點(diǎn)。
比如，“您在挑選集成灶產(chǎn)品時(shí)，最注重的是哪一個(gè)點(diǎn)？”“您覺(jué)得款式是不是您選購(gòu)的一個(gè)重要問(wèn)題？”導(dǎo)購(gòu)員可以從顧客的積極購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消極購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題，所謂積極購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)就是顧客期望產(chǎn)品帶給自己的好處，比如外觀(guān)，品牌價(jià)值等；所謂消極購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)就是顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的是為了消除某些不利因素，獲得安全保障，比如沒(méi)有油煙，易清洗等。
暗示問(wèn)題
發(fā)現(xiàn)顧客的核心問(wèn)題后，需要確認(rèn)以及從該細(xì)節(jié)處提出問(wèn)題咨詢(xún)。
比如，顧客說(shuō)自己對(duì)集成灶的安全很看重，那么接下來(lái)的提問(wèn)就應(yīng)該是“您說(shuō)集成灶的安全性特別重要，那您認(rèn)為如果要提高安全性能的話(huà)，哪些方面特別重要呢？”。暗示問(wèn)題實(shí)際上是在挖掘顧客的核心需求，放大他在某個(gè)問(wèn)題上的關(guān)注點(diǎn)，也就是我們常說(shuō)的抓關(guān)鍵問(wèn)題，然后在這個(gè)問(wèn)題上說(shuō)服顧客，打動(dòng)顧客。
價(jià)值問(wèn)題
在產(chǎn)品演示過(guò)程中需要突出顧客關(guān)注點(diǎn)。
價(jià)值問(wèn)題是在鼓勵(lì)顧客成交，可以詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)公司產(chǎn)品的具體評(píng)價(jià)。不要怕顧客給出一個(gè)不好的評(píng)價(jià)后，會(huì)喪失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。不管怎么樣，我們都需要顧客的結(jié)果反饋，如果顧客真的不滿(mǎn)意，即使嘴上不說(shuō)，也一樣會(huì)選擇離開(kāi)。
三、提問(wèn)時(shí)的情感
為什么有些問(wèn)題會(huì)嚇跑顧客？畢竟在于顧客看來(lái)，不管導(dǎo)購(gòu)的立場(chǎng)多客觀(guān)，他都會(huì)覺(jué)得這是在急于銷(xiāo)售。所以導(dǎo)購(gòu)在提出問(wèn)題時(shí)，盡量不要具有傾向性，只有這樣導(dǎo)購(gòu)員才能獲得全面、客觀(guān)的反饋。使問(wèn)題中性化就要在問(wèn)題的設(shè)計(jì)上多花些功夫。引入負(fù)面的因素常常會(huì)使問(wèn)題中性化。
比如，“如果您看的好的話(huà)可以今天就買(mǎi)，為什么非要等到下周呢？”當(dāng)你想了解顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)的時(shí)候，使用負(fù)面因素常常會(huì)帶來(lái)比較正面的結(jié)果，這就是前面的故事中提到的，不問(wèn)顧客“您今天買(mǎi)嗎”，改問(wèn)“您今天不買(mǎi)嗎？”效果更好的原因。
很多導(dǎo)購(gòu)員急于向顧客推薦產(chǎn)品，如果用謙虛的態(tài)度來(lái)征求顧客意見(jiàn)的話(huà)，顧客會(huì)有種受寵若驚的感覺(jué)。
“你好，先生/女士，打擾您了嗎？我想跟您介紹一下這款產(chǎn)品。”顧客很難拒絕這樣的請(qǐng)求，但是當(dāng)你說(shuō)：“需要幫忙嗎？”大部分人都會(huì)說(shuō)：“不需要，我自己先看看。”如果在提問(wèn)時(shí)加上謙虛、征求的態(tài)度的話(huà)，問(wèn)題一下子變得溫柔了很多。“我不知道這樣問(wèn)是否冒昧，先生，您的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算是多少？”“我知道我不該問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，但是為了更好地為您提供服務(wù)，我還是忍不住問(wèn)一下，先生您打算什么時(shí)間買(mǎi)？”
生意能否達(dá)成取決于是否制造了雙贏(yíng)的結(jié)果，在日常導(dǎo)購(gòu)中需要注意，詢(xún)問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題并不是在給顧客施加壓力，而是在了解客觀(guān)的情況到底是怎樣的。正確、適當(dāng)提問(wèn)才能促成交易。
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編輯：集成灶在線(xiàn)--蘭羽
