不同的顧客，因?yàn)椴煌男愿裉攸c(diǎn)，不同的需求，不同的審美觀，價(jià)值觀，生活觀，所以產(chǎn)生了不同的購(gòu)買(mǎi)行為。很多時(shí)候，顧客在購(gòu)買(mǎi)家居時(shí)，往往會(huì)攜同他人同行，或等到有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)才購(gòu)買(mǎi)，這樣就需要導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)不同購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型的顧客，采取不同的銷(xiāo)售技巧。
一、夫妻同行購(gòu)買(mǎi)型
許多時(shí)候，發(fā)現(xiàn)夫妻同時(shí)來(lái)購(gòu)買(mǎi)的情況較多。仔細(xì)觀察夫妻倆在做決定時(shí)所扮演的角色是不同的。
表現(xiàn)特征
男士更多關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西、女士更多關(guān)注促銷(xiāo)活動(dòng)、產(chǎn)品外觀、如何使用等感性方面的東西;兩個(gè)人常有分歧，但一般最后決定權(quán)在男方。
銷(xiāo)售要領(lǐng)
①首先判斷誰(shuí)更具有決定權(quán);
②對(duì)男士介紹時(shí)，更多偏重于理性方面的東西，更多使用技術(shù)語(yǔ)言，介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)優(yōu)勢(shì);
③對(duì)女士介紹時(shí)，更多偏重于感性方面的東西，多使用感性詞匯。更多介紹產(chǎn)品外觀、視覺(jué)方面的、促銷(xiāo)活動(dòng)、翻看銷(xiāo)售紀(jì)錄并描述老用戶使用情況;
④如果能夠很好地把握男女顧客的不同心理，并且能夠巧妙處理兩人在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中產(chǎn)生的分歧，這就是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。
二、參謀購(gòu)買(mǎi)型
在購(gòu)買(mǎi)家居建材產(chǎn)品時(shí)，顧客很少一個(gè)人來(lái)，若夫妻不能同行，有時(shí)結(jié)伴同行的也不少。結(jié)伴購(gòu)買(mǎi)的主要原因，是顧客自己往往拿不定主意，需要同伴給自己當(dāng)參謀。顧客有時(shí)候是朋友結(jié)伴、同事結(jié)伴、鄰居結(jié)伴而行的。
表現(xiàn)特征
猶豫不定，意見(jiàn)不統(tǒng)一，時(shí)時(shí)互相商量。
銷(xiāo)售要領(lǐng)
①設(shè)法讓不購(gòu)買(mǎi)家居的同伴，站到自己一邊，一起說(shuō)服顧客;
②如果同伴意見(jiàn)不統(tǒng)一，很難同時(shí)說(shuō)服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員介紹完產(chǎn)品后，可以準(zhǔn)備一些資料讓她們分別帶回去看。高明的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)巧妙地讓顧客留下聯(lián)系電話。然后，導(dǎo)購(gòu)員分別電話拜訪，采取逐個(gè)擊破的方法;
③若遇到高手參謀，且掌握著顧客的成交權(quán)，在價(jià)格問(wèn)題上僵持不下時(shí)，可以去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
三、攜子購(gòu)買(mǎi)型
絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當(dāng)多的顧客，尤其是女顧客在購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)喜歡帶上孩子。對(duì)于帶孩子的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要特別注意對(duì)待孩子的態(tài)度，因?yàn)檫@往往成為影響顧客是否決定購(gòu)買(mǎi)的因素。
表現(xiàn)特征
受孩子影響較大，聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)，眼睛還要盯著孩子，介紹過(guò)程中經(jīng)常被孩子打斷。
銷(xiāo)售要領(lǐng)
①熱情接待，稱(chēng)贊小孩。如果顧客帶著小孩上門(mén)，在招呼顧客的同時(shí)，別忘了親切地跟小孩說(shuō)幾句話。稱(chēng)贊孩子盡量避免太脫離實(shí)際，如果孩子本來(lái)長(zhǎng)的不漂亮，就不要贊揚(yáng)他長(zhǎng)的好看，而要贊揚(yáng)他聰明伶俐。如果奉承得太露骨了，反而會(huì)容易招來(lái)反感，結(jié)果適得其反;
②假如有兩位導(dǎo)購(gòu)員店里又不是很忙的話，要有一位導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)心照看小孩;
③假如是一位導(dǎo)購(gòu)員，那你要拿出一半的精力放在孩子身上;
④如果孩子不小心弄壞了或弄臟了店內(nèi)的東西，不要表現(xiàn)出不高興的樣子，反而笑著對(duì)小孩說(shuō)“小家伙，還挺調(diào)皮的”或“沒(méi)關(guān)系”等類(lèi)似的話，顧客定會(huì)心存感激;
⑤導(dǎo)購(gòu)員最好準(zhǔn)備帶有廣告意義的玩具，如氣球，圓珠筆，粘貼畫(huà)等小禮品吸引小孩。這樣顧客就可以專(zhuān)心地聽(tīng)你介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員與顧客的談話也不會(huì)受到來(lái)自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。
一件小事可能打動(dòng)一位顧客的心，使他成為你忠實(shí)的用戶并且會(huì)為你的產(chǎn)品做義務(wù)宣傳。導(dǎo)購(gòu)員關(guān)照孩子，父母親用購(gòu)買(mǎi)來(lái)答謝，這是父母親本能的反映。
有意借助小孩增進(jìn)導(dǎo)購(gòu)員與顧客間的人際關(guān)系，這種方法屢試屢驗(yàn)，一個(gè)頂尖導(dǎo)購(gòu)員不可不會(huì)!
四、促銷(xiāo)活動(dòng)型
如果說(shuō)廣告使人心動(dòng)，則促銷(xiāo)使人行動(dòng)。促銷(xiāo)是一種重要的競(jìng)爭(zhēng)方式，每每到一些重要的節(jié)假日，商場(chǎng)搞活動(dòng)時(shí)，都會(huì)吸引大量的顧客，在低價(jià)的誘惑下，他們會(huì)情不自禁地走進(jìn)店里看看，這些人就是購(gòu)買(mǎi)特價(jià)家居的顧客。
表現(xiàn)特征
直奔特價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)率較高。
銷(xiāo)售要領(lǐng)
①熱情接待，突出賣(mài)點(diǎn)，不要認(rèn)為產(chǎn)品特價(jià)，服務(wù)也打折;
五、贈(zèng)品購(gòu)買(mǎi)型
贈(zèng)品購(gòu)買(mǎi)是最常用的促銷(xiāo)手段之一，如果買(mǎi)—款家居，還能得到額外的贈(zèng)品，那是再好不過(guò)的了。事實(shí)上許多顧客就是在“贈(zèng)品”的吸引下，才興起購(gòu)買(mǎi)意愿的。這種類(lèi)型的顧客我們稱(chēng)作：“贈(zèng)品購(gòu)買(mǎi)型顧客”。每當(dāng)舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，常常云集一些來(lái)自四面八方的顧客，這里面就有很多是“贈(zèng)品購(gòu)買(mǎi)型顧客”。
表現(xiàn)特征
相信質(zhì)量，喜歡贈(zèng)品，當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)率較高。
銷(xiāo)售要領(lǐng)
①贊揚(yáng)眼力，承諾服務(wù)，贈(zèng)品感謝。
②處于成交階段，顧客猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以充分利用顧客占小便宜的心理，加贈(zèng)些小的禮品還又讓顧客感覺(jué)不容易得到(假裝去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo))，促使成交。這就是對(duì)付贈(zèng)品型顧客的有效方法。
六、殺價(jià)購(gòu)買(mǎi)型
每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都有這種感受，有的顧客生來(lái)就有殺價(jià)的天性，而且精于殺價(jià)。正因?yàn)樗麄儗?duì)于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂(lè)此不疲。這類(lèi)顧客我們稱(chēng)之為殺價(jià)購(gòu)買(mǎi)型顧客。
表現(xiàn)特征
選好款式，堅(jiān)持讓打折，并且只要折扣合適當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。
銷(xiāo)售要領(lǐng)
①贊揚(yáng)眼力，突出質(zhì)量，適當(dāng)滿足;
②導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)購(gòu)買(mǎi)型顧客。因?yàn)樗麄冋怯行馁?gòu)買(mǎi)才開(kāi)口殺價(jià)，殺價(jià)是購(gòu)買(mǎi)的前奏，所以導(dǎo)購(gòu)員一定不能對(duì)他們敬而遠(yuǎn)之;
③對(duì)于真正想購(gòu)買(mǎi)的顧客來(lái)講，并不介意多花幾十元，他們只是想證明自己的殺價(jià)能力，得到心理上的滿足。如果導(dǎo)購(gòu)員很好地把握了顧客的這種心理，看顧客堅(jiān)持要?dú)r(jià)時(shí)，要使出“誠(chéng)意”殺手锏，告訴顧客“你少付的部分要由我來(lái)墊付”。幾乎所有的顧客都會(huì)被這種誠(chéng)意打動(dòng)，這時(shí)再實(shí)行小恩小惠的方法成交。
這類(lèi)顧客一開(kāi)始就用加贈(zèng)小禮品的方法未必奏效，必須給顧客一個(gè)殺價(jià)的過(guò)程，給他心理滿足感。
